4月21日，福建省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2026年第一季度投訴情況分析及三大投訴熱點。一季度，該省各級消委會共受理消費者投訴42649件（其中通過全國消協(xié)智慧315平臺在線受理3177件），解決30237件，解決率70.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失335.87萬元。同期，接待來訪、接受咨詢57243人次，有效解答消費者疑問，引導(dǎo)理性消費。

車險“李鬼”冒充正規(guī)軍

2月11日，消費者張先生被福建某汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)員推銷車險，支付1245.1元后發(fā)現(xiàn)保單公章為該公司而非保險公司，且該公司不具備保險經(jīng)營資質(zhì)。張先生要求退款遭拒后投訴。廈門市集美區(qū)消保委核查發(fā)現(xiàn)，該公司出具的“保障單”高度模仿正規(guī)保單，刻意混淆視聽，且無保險經(jīng)營范圍，同類投訴多達20余起，涉及約150名消費者。經(jīng)約談與普法，商家承認無證變相經(jīng)營保險業(yè)務(wù)，承諾全額退款。截至3月24日，已為84名消費者退款約16.99萬元，相關(guān)非法經(jīng)營線索已被移送金融監(jiān)管部門核查。

福建省消委會分析指出，隨著汽車保有量持續(xù)增長，車險市場規(guī)模穩(wěn)步擴大，但銷售、續(xù)保、理賠全流程仍存在諸多不規(guī)范問題，主要體現(xiàn)在三方面：一是銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)與捆綁搭售。銷售人員隱瞞免責條款、保費構(gòu)成，以“全賠”“不限免賠”等模糊表述誤導(dǎo)投保；強制捆綁非車險產(chǎn)品，以“貸款要求”“店內(nèi)規(guī)定”為由強制店內(nèi)投保；電話騷擾、信息泄露問題突出，續(xù)保期高頻推銷引發(fā)車主不滿。二是理賠流程繁瑣與定損爭議。出險后定損不及時、定損金額與實際維修費用不符，隱性損傷未納入定損；保險公司以“免責條款”“非保險責任”為由拒賠、少賠，理賠材料要求繁瑣、處理周期長，責任認定與保險公司判定存在分歧，推諉扯皮現(xiàn)象普遍。三是非保險產(chǎn)品冒充車險。部分機構(gòu)以“車輛統(tǒng)籌”“互助保障”冒充正規(guī)車險，以低價吸引車主，實則無保險資質(zhì)、無監(jiān)管保障，出險后拒賠、失聯(lián)，車主難以獲得有效賠付。

福建省消委會提醒車主投保應(yīng)選擇正規(guī)保險公司與持牌代理機構(gòu)，仔細核對保單條款、免責內(nèi)容、保費明細與保障范圍。續(xù)保前多方比價，留存宣傳資料、聊天記錄、保單憑證，警惕“車輛統(tǒng)籌”等非保險產(chǎn)品。出險后及時報案、固定現(xiàn)場證據(jù)，全程參與定損。對理賠結(jié)果有異議可申請復(fù)核，協(xié)商未果可撥打12378投訴。

網(wǎng)銷家具“買家秀”變“賣家秀”

消費者曾先生于2月4日在某商鋪支付2000元預(yù)訂家具，付款1小時后因不滿意提出退訂。商家以收取服務(wù)費為由強行扣除200元，僅同意退還1800元。經(jīng)核實，雙方無正式合同，收據(jù)及溝通記錄中均未提及服務(wù)費，也未明確2000元付款性質(zhì)，且商家未開展備貨、設(shè)計等任何履約行為，未產(chǎn)生合理成本。經(jīng)莆田市涵江區(qū)消委會白塘分會調(diào)解，認定商家未履行告知義務(wù)，單方收取服務(wù)費缺乏合法性與合理性，最終商家退還1850元。

福建省消委會分析指出，網(wǎng)購家具因款式豐富、價格透明、送貨上門等優(yōu)勢深受青睞，但家具屬大件商品，在銷售、配送、安裝、售后環(huán)節(jié)易出現(xiàn)問題：一是貨不對板與質(zhì)量瑕疵突出。部分商家通過精修圖片、夸大描述誤導(dǎo)消費，實際到貨家具存在材質(zhì)不符、尺寸偏差、色差嚴重、做工粗糙等問題；開裂、變形、異味刺鼻等情況頻發(fā)，商家以“拍攝光線”“正常誤差”為由拒不承認。二是配送安裝服務(wù)亂象頻發(fā)。發(fā)貨延遲、物流信息不透明，配送中易出現(xiàn)磕碰破損；安裝上門不及時、不專業(yè)，安裝錯誤、損壞墻面等情況時有發(fā)生；部分商家未提前告知，額外收取上門費、安裝費、上樓費。三是退換貨難與售后保障缺失。家具體積大、運費高，商家以“定制商品”“已安裝”為由拒絕退換；出現(xiàn)質(zhì)量問題后推諉拖延、維修不及時；退款流程復(fù)雜，要求消費者承擔高額運費，維權(quán)成本高、舉證難。

福建省消委會提醒消費者，線上購買家具應(yīng)選擇信譽高、售后完善的正規(guī)店鋪，優(yōu)先選擇支持“七天無理由退換”“送貨安裝”的商家。下單前明確材質(zhì)、尺寸、費用及退款政策，不輕信口頭承諾，保留訂單、聊天記錄、詳情頁等證據(jù)。收貨時當場開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)破損或不符當場拒收拍照。如需預(yù)訂，務(wù)必明確“定金/訂金”及退費規(guī)則。

黃金首飾“一口價”藏貓膩

3月16日，消費者王女士在某珠寶店參與黃金以舊換新，將兩枚總重6克多的舊黃金戒指換購一枚“一口價”黃金戒指?；丶曳Q重后發(fā)現(xiàn)新戒指僅3.5克，次日要求退換遭商家拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家辯稱已口頭提示重量，拒不退換。工作人員依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》指出，商家模糊克重、避談核心信息，侵害消費者知情權(quán)與公平交易權(quán)。經(jīng)普法與多輪調(diào)解，商家同意為王女士更換同等價值、按克重計價的黃金首飾。

福建省消委會分析指出，近年來黃金消費持續(xù)升溫，但由于計價方式復(fù)雜、信息不對稱、促銷話術(shù)誤導(dǎo)等問題，投訴明顯增多：一是“一口價”金飾信息不透明。商家重點宣傳款式、工藝、折扣，刻意隱瞞克重、單價、含金量，消費者按件購買后，折算單價遠高于按克計價黃金，退換時被拒，導(dǎo)致買得貴、換更虧。二是以舊換新規(guī)則不清晰。舊金回收不現(xiàn)場稱重、不公示純度，折舊費、工費、損耗費不提前告知；置換時誘導(dǎo)消費者從按克計價換成“一口價”產(chǎn)品，造成克重大幅縮水。三是銷售誤導(dǎo)與售后霸王條款。銷售人員混淆足金、K金、硬金、鍍金概念，夸大保值率；部分商家規(guī)定“離柜概不負責”“定制/首飾無質(zhì)量問題不退不換”，侵害消費者公平交易權(quán)。

福建省消委會提醒消費者，購買黃金應(yīng)選擇證照齊全、信譽良好的正規(guī)金店，消費前看清計價方式（按克或“一口價”）、克重、純度、工費、退換貨規(guī)則，不輕信“免費換新”“最保值”等宣傳。以舊換新務(wù)必現(xiàn)場稱重、核對克重與純度，明確所有費用并寫入票據(jù)。保留好發(fā)票、標簽、宣傳頁面、稱重記錄等憑證。發(fā)現(xiàn)商家隱瞞信息、虛假宣傳、霸王條款等問題，及時撥打12345或向消委會投訴。